Au quotidien, les métiers du service - et les relations presse plus spécifiquement encore - sont confrontés à la problématique de la "juste gestion de leur prestations", très fortement liée à la qualité du "service rendu" justement ! "Service rendu" au journaliste, "service rendu" au client. La difficulté réside dans le fait de savoir où placer le curseur de ce "service rendu". Quand savoir rendre service dans une relations contractuelle qui liste tout un ensemble de prestations le plus souvent forfétaires qui impliquent des services annexes intimement liés non inclus au forfait ? Quand savoir aussi deviser des services rendus, hors forfait ? Le sens du service, dans l'univers des relations presse, est une donnée fortement variable et nous n'avons pas encore derrière les logiciels qui vont permettre d'interpréter automatique cette notion de service. Alors au quotidien, ce sont nos cerveaux qui gèrent cette donnée variable, avec plus ou moins d'affect, plus ou moins de conscience, plus ou moins du sens du service ! Le manager de l'agence est là pour insuffler un style, prôner une notion de sens du service, pour montrer la voie, mais dans la gestion d'un budget au quotidien, difficile d'avoir toujours le dicernement nécessaire pour distinguer le service rendu gratuitement du service rendu sur devis ! D'autant plus qu'avec une notion de forfait "all included" le client ne perçoit pas toujours la subtilité du devis à la demande pour un petit service... souvent chronophage pour l'agence lorsqu'il s'agit au final d'additionner tous les petits "services rendus." L'art du devis additionnel est, il faut l'avouer, assez mal perçu dans le camp des clients qui se considèrent souvent comme les "vaches à traire" de leur agence. C'est certainement lié à une grande différence de culture entre le monde de l'entreprise ou le responsable est missionné pour un périmètre d'activités ou quelque soit la charge de travail et les missions confiées, il conserve la même enveloppe de rémuération en fin de mois et l'agence où les missions effectuées par les équipes sont directement liées à la prestation facturée.
Avoir le sens du service, lorsque l'on se présente comme prestataire de service, cela va de soit. Avoir le sens du service payant, c'est un peu moins évident, bizarrement...

Cette semaine dans l'Express, Maurice Levy, président du directoire de Publicis, livre son analyse sur le monde des médias et sur l'évolution de leur business model. Il évoque un changement explosif avec en coeur de mire le pouvoir grandissant du consommateur : "Le consommateur a tous les pouvoir, le pouvoir d'intervenir dans le débat". Si pour cet expert les modèles de la télévision et de la presse sont à réinventer, parce qu'en voie d'extinction, le web n'est pas pour autant la réponse idéale.
Sur le net l'évolution de la pub n'a pas encore trouvé les arguments imparables pour rassurer les annonceurs et les médias : vendue au rabais, de moins en moins efficace (moins de clics sur les pubs), pas toujours adaptée à la segmentation et à la fragmentation des médias.
Les médias sont donc amenés à développer leurs communautés sur le Net. Comme l'indique Benoît Raphaël dans son blog : "Tandis qu'Internet continue d'effacer les règles de base du marketing en forçant les marques à une relation transparente et directe avec leurs consomateurs, la pub va devoir, de la même manière, passer de l'ère de la conviction (je touche une cible) à celle de la relation (je converse avec un individu et/ou une communauté)".

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Le vert est à la mode. Et pas seulement dans les rayons de nos boutiques préférées (ça c'est mon côté shoppeuse qui prend le dessus...). D'un point de vue plus professionnel et intellectuel aussi, la réflexion que je me fais concernant le développement durable et les agences de com - ou plus particulièrement de RP- est la suivante : nous maîtrisons parfaitement le discours (ce n'est pas faute de nous faire les porte-parole du green marketing à longueur de journée, en lieu et place de nos clients). Cependant, lorsqu'il s'agit d'adopter une démarche de green ad ou green PR, les choses se corsent légèrement. Quelques pionniers commencent à se plonger sur une éco-charte, une éco démarche en interne ou encore pour les plus ambitieux, une éco-offre. Mais le passage à l'action reste anecdotique. Du discours à la réflexion stratégique en agence, il reste encore quelques barrières à franchir. Pourquoi ? Nous qui travaillons pour des sociétés d'excellence qui ont bien compris que demain, et peut-être déjà un peu aujourd'hui, le green marketing sera un argument de vente majeur, nous qui par conviction mettons en avant dans nos recommandations l'argument "développement durable" , levier si porteur en terme de communication, que définissons-nous pour nos agences ? Je ne parle pas de remplacer nos gobelets en plastique par des tasses issues du commerce équitable, je parle de véritable réflexion stratégique sur l'ensemble de nos périmètres d'activités. Les agences d'événementiel se sont faufilées dans la brèche de l'éco-event parce que concrètement, ce sont leurs clients, avides d'économies de CO2, qui ont suscité le besoin. Nous qui savons si bien créer les tendances, allons-nous attendre encore longtemps que nos clients nous montrent la voie ?

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